Skip to content
Dfusion
  • o nasGwiazdkaGwiazdka
  • ofertaGwiazdkaGwiazdka
  • case studiesGwiazdkaGwiazdka
  • insightsGwiazdkaGwiazdka
  • blogGwiazdkaGwiazdka
  • kontaktGwiazdkaGwiazdka
  • skontaktuj się z nami
    skontaktuj się z nami
  • o nasGwiazdkaGwiazdka
  • ofertaGwiazdkaGwiazdka
  • case studiesGwiazdkaGwiazdka
  • insightsGwiazdkaGwiazdka
  • blogGwiazdkaGwiazdka
  • kontaktGwiazdkaGwiazdka
  • skontaktuj się z nami
    skontaktuj się z nami

blog

  • strona główna
  • Wpisy
  • Public Empathy, czyli jak wirus naprawia komunikację

Public Empathy, czyli jak wirus naprawia komunikację

When you walk through a storm,

Hold your head up high,

And don’t be afraid of the dark.

At the end of a storm,

There’s a golden sky,

And the sweet silver song of a lark.

Walk on through the wind, Walk on throught the rain,

Though your dreams be tossed and blown...

Walk on, walk on, with hope in your heart,

And you’ll never walk alone... You’ll never walk alone.

Walk on, walk on, with hope in your heart,

And you’ll never walk alone...You’ll never walk alone.

Ta piosenka z musicalu Carousel z 1945 roku stała się hymnem FC Liverpool. Jej proste przesłanie zapada w pamięć i budzi nadzieję: cokolwiek by się nie działo, nigdy nie będziesz sam. Jednak wbrew temu zapewnieniu w połowie marca, kiedy na skutek epidemii koronawirusa zawieszono angielską ligę, 200 pracowników biurowych klubu z dnia na dzień zostało wysłanych na przymusowy urlop. Na nieprzychylne komentarze nawet ze strony gwiazd drużyny nie trzeba było długo czekać.

– Cały wypracowany szacunek przepadł – napisał Jamie Carragher.

– To po prostu k***wsko złe – dodał Stan Collymore.[1]

 Tak zaczął się kryzys wizerunkowy klubu, którego echa słychać do dziś.

Zdrowe oczekiwania

Okazało się bowiem, że wirus nie tylko zmienił nasz sposób funkcjonowania w sferze prywatnej i zawodowej, wpłynął globalnie na stan gospodarki itp., ale odmienił także postawy i oczekiwania szerokich grup ludzi, prowadząc przez to do zmian w zachowaniu firm i sposobie komunikacji.

Pomysł władz Liverpoolu był prosty – wysłać pracowników na urlop i przenieść koszt ich utrzymania na fundusz pomocowy utworzony przez Wielką Brytanię, z którego otrzymywaliby 80 proc. dotychczasowego wynagrodzenia, czyli tzw. postojowe. Tym samym władze klubu pragnęły zminimalizować swoje straty związane z przerwaniem rozgrywek ligowych dokonując cięć w wydatkach na pensje. Wszystko w zgodzie z prawem, a nawet z troską o pracowników, bo ci przecież nie trafili na bruk.

Tymczasem zarówno wiele byłych i obecnych gwiazd klubu, fanów czy postronnych obserwatorów pokazało jego władzom czerwoną kartkę za takie postępowanie. Czemu? Ano dlatego, że coś, co jeszcze w lutym nie wywołałoby sensacji, w marcu stało się już nie do przyjęcia dla opinii publicznej. Klub, notujący dotąd milionowe zyski, nie może w czasach zagrożenia i narastającego kryzysu ekonomicznego ot tak przerzucić kosztów utrzymania swoich pracowników na społeczeństwo. Może jest to zgodne z prawem, ale niezgodne z elementarnymi zasadami, co natychmiast zostało władzom klubu wytknięte.

Switch w komunikacji

To, co jeszcze w lutym 2020 r. było jak najbardziej akceptowane przez otoczenie biznesowe firm, przestało takim być w marcu tego roku. W komunikacji przestało się liczyć pokazanie marki czy produktu, podkreślanie korzyści i uzyskanie zasięgów. Ważne stało się okazanie empatii i solidarności oraz przyjście z pomocą osobom czy instytucjom dotkniętym kłopotami wynikającymi z pandemii. Dziś kluczowym pytaniem strategicznym, także w obszarze komunikacji, jest kwestia: „Jak mogę pomóc?”. Ono obecnie wyznacza kierunek działań komunikacyjnych. W badaniach przeprowadzonych przez Kantar 75% respondentów uznało, że firmy nie powinny wykorzystywać kryzysu zdrowotnego do promowania swojej marki. A 77% oczekuje, że marki będą aktywnie pomagać osobom potrzebującym podczas pandemii.

Wystarczyło kilka dni, aby z komunikacji opartej na business matrix, gdzie eksponujemy kluczowe korzyści najbardziej wartościowej grupie odbiorców, by przejść do komunikacji opartej na emphaty matrix, w której najważniejsze pytania to:

  • Jak mogę najlepiej pomóc, wykorzystując swoje obecne zasoby?
  • Kto jest najbardziej potrzebujący?

Perspektywę działań komunikacyjnych w obecnych czasach wyznaczają takie wartości jak bezpieczeństwo, troska i współpraca. Koncentracja na ludziach i ich konkretnych potrzebach wyznacza ton medialnego dyskursu. W miejsce hasła „customer first” pojawia się „human first”, zamiast „sprzedaży” mamy „opiekę”, a indywidualne spojrzenie na lokalne historie wypiera globalne newsy. Liczy się konkretne działanie, konkretna pomoc, a nie deklaracje.

I takie konkretne działania w ostatnich tygodniach wiele marek podjęło. Wystarczy w wyszukiwarkę wpisać hasło „przekazał”, aby pojawiły się liczne odpowiedzi, jakie działania na rzecz szpitali, ratowników medycznych, osób starszych, uczniów itd. postanowiły zrealizować konkretne marki i firmy. Wszystkie te doniesienia łączy jedno – w ich centrum znajduje się człowiek, potem ważny jest sam gest pomocy, a dopiero za tym wszystkim stoi jakiś brand. Tym sposobem promowane są konkretne postawy i wzorce zachowań, które nie tylko budzą przychylność i aplauz otoczenia biznesowego, ale także zachęcają do włączenia się ze swoim potencjałem w ogólnoświatową akcję niesienia pomocy.

Komunikacja dla zaufania

Reasumując, w obecnej sytuacji do skutecznej komunikacji, która będzie sprzyjała budowie zaufania między firmą czy marką a otoczeniem, konieczne jest spełnienie kilku kryteriów:

  1. Najpierw wykonaj dobrą robotę, a potem o tym mów;
  2. Oddaj głos ludziom, sam pozostań w tle;
  3. Zatroszcz się o innych, o otoczenie, o potrzebujących;
  4. Działaj przejrzyście, sprawnie i z determinacją;
  5. Komunikuj się w sposób zrównoważony nie epatując marką.

Ta zmiana będzie wymagała ewolucji w dotychczasowym podejściu do komunikacji. Dlatego dobrze byłoby, aby osoby decydujące o jej kształcie w firmach i instytucjach jak najszybciej przystąpiły do rewizji dotychczasowych celów komunikacyjnych i zdefiniowali je na nowo, określając ponownie także grupę swoich interesariuszy i badając aktualne nastroje społeczne. Od tego rozpoznania zależeć będzie także przyjęty język komunikacji i zakres działań, dostosowany tak, aby nie spowodować wizerunkowego faux pas. Do tej nowej sytuacji trzeba zaś będzie przygotować pracowników, a tu niebagatelna rola liderów organizacji, którzy muszą zaskarbić sobie zaufanie podwładnych i otoczenia.

* * *

Obecnie zachodząca czy też już zaszła zmiana będzie nam towarzyszyć przez kolejne miesiące, jeśli nie lata. Jej realia musimy więc wziąć pod uwagę prowadząc działania komunikacyjne, dziś potrzebne jeszcze bardziej niż dotąd. Wymagają one jednak zwinności – ciągłej obserwacji zachowań naszych odbiorców, orientacji w otoczeniu społecznym i gospodarczym, sprawnych decyzji i precyzyjnych działań w coraz bardziej cyfrowym świecie. Osoby odpowiedzialne za komunikację będą zmuszone tę zwinność wypracować.

 

 

[1] Cytat za: https://www.sport.pl/pilka/7,173971,25846695,liverpool-w-ogniu-krytyki-szacunek-przepadl-to-po-prostu.html

 

 

dfusion
insights

Chcesz być z nimi na bieżąco?

Zapisz się do dfusion insights i otrzymuj solidną porcję branżowych newsów (i nie tylko!) prosto na swoją skrzynkę mailową co trzy tygodnie.

Wyróżnione artykuły

O czym muszą pamiętać szefowie komunikacji w 2022 r., by nie dać się zaskoczyć nie tylko czarnym łabędziom, ale i szarym nosorożcom.

Komunikacja nigdy nie była tak podatna na zawirowania otoczenia – z jednej...
zobacz więcej
zobacz więcej

Wszyscy piszą o cyberbezpieczeństwie, ale nie ma to sensu

Jeżeli to czytasz, to znaczy, że tytuł przyciągnął Twoją uwagę. Przyznaję, jest...
zobacz więcej
zobacz więcej

O niezarządzaniu czasem w organizacji (a także o pracy zdalnej, mówieniu nie i efekcie ta-da!)

Zanim tłumnie a niespodziewanie przesiedliśmy się z firmowych biurek do własnych, praca...
zobacz więcej
zobacz więcej
rozpocznijmy wspólny projekt
kontaktGwiazdka

rozpocznijmy
wspólny projekt

Pobierz brief lub skontaktuj się z nami
  • kontakt@dfusion.pl
  • +48 22 403 57 99
pobierz brief
pobierz brief

podobne artykuły

Aktualność

Dekalog rzecznika prasowego

Jedna z twarzy i „wizytówek” firmy, organizacji czy instytucji, fundamentalny kanał jej...
zobacz więcej
zobacz więcej
Aktualność

Tik-Tok-Tak, czyli o sztuce krótkiej formy komunikacji

Wyobraź sobie sytuację, że żyjesz w świecie, w którym minimalna długość udostępnianych...
zobacz więcej
zobacz więcej
Bez kategorii

Cross category communication: gdzie jesteśmy, dokąd idziemy, jak przejść tę drogę – o zręczności we współczesnej komunikacji.

W pradawnych czasach, czyli jakieś 6 – 7 lat temu, powszechnym stało...
zobacz więcej
zobacz więcej

A jaka jest
Twoja strategia?
Wskażemy Ci
właściwy kierunek!

na skróty

  • o nas
  • oferta
  • case studies
  • Insights
  • blog
  • kontakt
Menu
  • o nas
  • oferta
  • case studies
  • Insights
  • blog
  • kontakt

kontakt

dfusion communication sp. z o.o.
Al. Zjednoczenia 36 lok. 5
01-830 Warszawa
  • kontakt@dfusion.pl
  • +48 22 403 57 99

obserwuj nas

Facebook Linkedin
  • copyright © 2021 dfusion. all rights reserved.
  • polityka prywatności
  • Made by
Używamy plików cookies w celu optymalizacji naszej witryny i naszych serwisów
Akceptuję
Manage consent

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary
Always Enabled
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
CookieDurationDescription
cookielawinfo-checkbox-analytics11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional11 monthsThe cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy11 monthsThe cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Performance
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytics
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Advertisement
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.
Others
Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet.
SAVE & ACCEPT
Dzięki że do nas dołączyłeś/aś!

Już szykujemy Ci gorące insighty!